Загрузка...
Учебная работа № 15631. «Контрольная Совершенствование процесса продаж на основе CRM-технологий (на примере ПАО Сбербанка), доклад, презентация, раздатка к ВКР
Содержание:
Содержание
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. МЕТОДОЛОГИЯ ОРГАНИЗАЦИИ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ В БАНКЕ 5
1.1. Стратегия и концепция CRM в управлении бизнесом банка 5
1.2. CRM-технологии в банковской сфере как элемент маркетинга партнерских отношений 2
1.3. Организация CRM-системы в КИС 15
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПАО СБЕРБАНКА 19
2.1. Общая характеристика и проблемы внедрения CRM системы в ПАО Сбербанк 19
2.2. Анализ информационной системы ПАО Сбербанка 27
ГЛАВА 3. ПРОЕКТИРОВАНИЕ И РАЗРАБОТКА ПРОЦЕССА ПРОДАЖ НА ОСНОВЕ CRM-ТЕХНОЛОГИЙ В ПАО СБЕРБАНКА 35
3.1. Проектирование информационной системы с использованием CRM-технологии 35
3.2. Совершенствования качество услуг и банковского обслуживания ПАО Сбербанка путем внедрения CRM-технологии 47
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 68
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 70
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Азарян Е.М. Маркетинговые модели банковских услуг // Сборник научных трудов SWorld. – 2012. – № 4. – С. 97–100.
2. Аймалетдинов Т.А. О подходах к исследованию лояльности клиентов в банковской сфере // Мониторинг общественного мнения: экономические и социальные перемены. – 2013. – № 2. – С. 55–63.
3. Амстронг Г., Вонг В., Котлер Ф. Основы маркетинга. – Вильямс, 2012. – 752 с.
4. Артамонов Б.А. Развитие концепции «marketing-mix» – комплекс маркетинга – «7р» // Наука и мир. – 2014. – № 10. – С. 117–118.
5. Балабанов И.Т. Банки и банковское дело. — СПб.: Питер, 2013. — 256с.
6. Банковское дело / Под ред. Колесникова В.И., Кроливецкой Л.П. — М., Финансы и статистика, 2012. — 410с.
7. Банковское дело. Учебник / Под ред. Г.Н. Белоглазовой, Л.П. Кроливецкой. — М.: Финансы и статистика, 2013. — 592с.
8. Баринов Н.А. Управление взаимоотношениями с клиентами банка на базе CRM системы – Саратов: Стило, 2013. – 102 с.
9. Батракова Л.Г. Экономический анализ деятельности коммерческого банка. — М.: Логос, 2012. — 523с.
10. Гамаюнов Б.П. Маркетинг и продажа услуг. – М.: Феникс, 2013. – 540 с.
11. Гизатуллин И.А. Риски внедрения CRM-системы в банке // Международные банковские операции. — 2013. — № 1 С. 49- 58
12. Глушкова Н. Банковское дело. — М, 2012. — 432с.
13. Гурьянов С.А. Маркетинг банковских услуг. – М.: Дело Лтд, 2013. – 59 с.
14. Деятельность коммерческих банков: Учебное пособие / Под ред. А.В. Калтырина. — Ростов н/Д: Феникс, 2012. — 384с.
15. Дэвидсон Х. Наступательная стратегия маркетинга // Экономика и управление: новые вызовы и перспективы. – 2013. – № 5. – С. 100–102.
16. Ерошина Е. В. От маркетинга товаров к маркетингу услуг: основные этапы в развитии маркетинг-микса сервисных продуктов // Научно-технические ведомости СПбГПУ. – 2013. – № 1. – С. 130–132.
17. Каниева М.М. Концептуальная модель маркетинга в сфере банковских услуг // Теоретические и практические аспекты экономических наук. – 2014. – № 1. – С. 61–63.
18. Кедров В.И., Митрохин В.В. О стратегических ориентирах кредитной деятельности коммерческих банков // Деньги и кредит. — 2012. — №11. — С.514.
19. Климова Н.В. Маркетинг услуг: дефиниция, специфика и функциональные задачи // Фундаментальные исследования. – 2012. – № 6. – С. 229–232.
20. Ключников М. В.; Шмойлова Р.А. Коммерческие банки: экономико-статистический анализ. — М.: ООО «Маркет ДС Корпорейшн», 2012. — 248 с. — (Академическая серия).
21. Костерина Т.М. Банковское дело. — М.: Экономистъ. 2013. — 240с.
22. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент: анализ, планирование, внедрение, контроль. – СПб.: Питер, 2012. – 464 с.
23. Крепиков О.Е., Чернова М.А. Инновации в маркетинговых исследованиях. Ключевые тренды // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2012. – № 1. – С. 2–23.
24. Курочкин А.В. Основы управления ресурсами коммерческого банка в современных условиях // Финансы и кредит. — 2012. — №5. — с.320;
25. Курочкин А.В. Особенности формирования ресурсной базы коммерческих банков в современных условиях // Финансы и кредит. — 2013. — №4, — с.234;
26. Кухаренко Е.Г. Лояльность клиентов в инфокоммуникациях: значение и оценка // T-Comm– Телекоммуникации и Транспорт. – 2012. – № 12. – С. 62–63.
27. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. – М.: Вильямс, 2005. –108 с.
28. Лаврушин О.И. Банковское дело: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2012. — 432с.
29. Лаврушин О.И. Управление деятельностью коммерческого банка. — М.: Юристъ, 2013. — 688с.
30. Ларионова И.В. Управление активами и пассивами в коммерческого банке. — М.: Консалтбанкир, 2012. — 272с.
31. Лесников Г.М. Развитие концепции инновационного маркетинга в сфере оказания услуг // Экономика Бизнес Банки. – 2014. – № 2. – С. 73–82.
32. Лисечко Н.А. Методическое обеспечение комплекса маркетинга в сфере услуг // Вестник ЮУрГУ. – 2010. – № 26. – С. 106–112.
33. Майдебура Е.В. Маркетинг услуг. – Киев: ВИРА-Р, 2001. – 180 с.
34. Максютов А.А. Банковский менеджмент: Учебно-практ. пос. — М.: Экономика, 2012. — 320с.
35. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. – М.: Финансы и статистика, 2013. – 126 с.
36. Масленченков Ю.С. Финансовый менеджмент в коммерческом банке: Фундаментальный анализ — М.: Перспектива, 2012 — 256с.;
37. Моррис Р. Маркетинг: ситуации и примеры. – М.: Банки и биржи, 2013. – 245 с.
38. Мурычев А.В. CRM-решение и возврат инвестиций в коммерческих банках // Деньги и кредит. — 2012. — №11. — с.52.
39. Николаева Д.М. Особенности маркетинга в сфере услуг // Маркетинговые коммуникации. – 2012. – № 4. – С. 224–235.
40. Новаторов Э.В. Многомерная сегментация и вариативные способы охвата рынка в сфере услуг // Маркетинг услуг. – 2011. – № 4. – С. 316–323.
41. Оценки ситуации в банковском секторе ведущими российскими аналитиками // Банковское дело. — 2013. — №8. — с.41-43;
42. Павлов О.М. Современный маркетинг услуг. Беседа с Ианом Броди // Маркетинг услуг. – 2014. – № 2. – С. 156–163.
43. Панов А.И. Стратегический менеджмент. – М.: Юнити-Дана, 2013. – 304 с.
44. Петров А.Н. Стратегический менеджмент. – СПб.: Питер, 2013. – 496 с.
45. Пещанская И.В. Организация деятельности коммерческого банка. Учебное пособие. — М.: Инфра-М, 2012. — 353с.
46. Прытков Э.В. Маркетинг услуг // Маркетинговые коммуникации. – 2014. – № 1. – С. 12–18.
47. Ребрикова Н.В. «Маркетинг-микс» в сфере банковских услуг населению // Вестник РГТЭУ. – 2013. – № 2. – С. 95–112.
48. Ресурсная база российских банков: пути укрепления инвестиционного потенциала // Банковское дело. — 2011. — №5. — с.321
49. Рубцова Н.В. Эффективность сервисной деятельности в обеспечении маркетинга услуг // Маркетинг услуг. – 2011. – № 2. – С. 122–130.
50. Рудченко В.Н. Скрытый маркетинг: его особенности, сильные и слабые стороны // Вестник Казанского технологического университета. – 2014. – № 17. – С. 457–461.
51. Рыжикова Т. Н. Банковский маркетинг. – М.: Радио и связь, 2012. – 128 с.
52. Семенюта О.Г. Анализ состояния ресурсов и капитальной базы банка // Финансы, 2012, №8, с.431.
53. Скуров К.А. Новые подходы к формированию ресурсной базы коммерческого банка // Банковские услуги. — 2012. — №2. — С.236.
54. Скуров К.А. Ресурсная база российского коммерческого банка: особенности формирования // Банковские услуги. — 2013. — №9. — с.364;
55. Солдатенков Г.В., Масштабы и динамика развития, инвестиционно-кредитная деятельность банка. // Деньги и кредит. — 2013. — №12. — с.350;
56. Стаханов В.Н., Стаханов Д.В. Маркетинг сферы услуг. – М.: ИНФРА-М, 2013. – 160 с.
57. Официальный сайт Сбербанка России http://www.sbrf.ru/, финансовый отчет, дата обращения 14.02.2017
58. Воробьев А.В. Анализ современных зарубежных матричных моделей выбора финансовой стратегии // Современные технологии управления. – 2012. – №10. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://sovman.ru (дата обращения: 25.01.2017).
59. Новаторов Э.В. Становление маркетинга услуг как самостоятельной научной дисциплины за рубежом // Маркетинг в России и за рубежом. – 2011. – № 4. –[Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.mavriz.ru (дата обращения: 26.01.2017).
Форма заказа готовой работы