Загрузка...
Учебная работа № 15936. «Курсовая Основные методы формирования заинтересованности клиента. Принципы обслуживания клиента
Содержание:
Введение 2
1. Теоретические основы формирования заинтересованности клиента и его обслуживания 4
1.1 Понятие турпродукта и его реализация 4
1.2 Взаимоотношения с клиентами с турфирмы 7
1.3Технология обслуживания в турфирме и формирование заинтересованности клиента 9
2. Анализ обслуживания клиента и формирование его заинтересованности в турфирме «Четыре Мили» 18
2.1Краткая характеристика предприятия 18
2.2 Характеристика потребителей 26
2.3Анализ обязанностей менеджера по продажам в «Четыре Мили» 29
3.Повышение качества обслуживания и заинтересованности клиента в «Четыре Мили» 34
Заключение 38
Список используемых источников 40
1 Балашов В. Система маркетинга на предприятии/В. Балашов// Практический маркетинг. — № 3. – 2013, с.145.
2 Блохина, С.В. Кадровая политика и стратегические цели ткрфирмы: взаимосвязи /С.В. Блохина// Управление человеческим потенциалом. М: ИНФРА –М.– 2015. – № 4
3 Блэк С. Введение в Паблик Рилейшнз. (Пер. с англ.)./С. Блэк – М.: Феникс, 2014, с. 178
4 Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес./ В.В. Бородина – М.: Книжный мир, 2015
5 Бурцев, В.В. Внутренний аудит турфирмы: вопросы организации управления /В.В. Бурцев// Финансовый менеджмент. Спб-Финансы– 2014. – № 4.
6 Голубева Н.А. Особенности рекламы туристских услуг/ Н.А. Голубева// Гостиничное дело (Москва). — № 5. – 2014, с.185
7 Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства/ Е.А. Джанджугазова. М.: Академия, 2013, с.258.
8 Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. – М.: Финансы и статистика, 2015
9 Керамов Н.Г. Проблемы внедрения маркетинговых исследований в практику функционирования сети турагенств// Туризм в России. — № 7. – 2015
10 Колугина, З.И., Арсентьева Н.М., Харченко И.И., Волчкова А. Кадровая политика в условиях инновационного развития /З.И Калугина// Всероссийский экономический журнал. – 2014. – № 8.
11 Кроснова, И.А. Методика проведения внутренней аудиторской проверки эффективности системы внутреннего контроля бизнес-процессов/ И.А. Кроснова// Журнал «Акционерное общество: вопросы корпоративного управления». – 2014. – №7.
12 Крылова, А.А. Стратегические цели и кадровая политика турпредприятия: соотношение и взаимосвязь / А.А. Крылова // Управление человеческим потенциалом. – 2014. – №2.
13 Куверин, С.Б. Мотивация труда — М.: Изд-во «Институт психологии РАН», 2013. — 224 с.
14 Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Маркетинг и реклама в туристском бизнесе. — М.: Талер, 2013
15 Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Методика проведения маркетинговых исследований в туристском бизнесе. — М.: АС ПЛЮС, 2015
16 Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в туристском. — М.: АР «Товарищ», 2014
17 Лесник А.Л.Основы стратегического управления в индустрии туризма. — М.: АС ПЛЮС, 2014
18 Логвинов, С.А. Мотивация, планирование и прогнозирование: Учебное пособие. М.: Финансовый университет, 2015. 219 с.
19 Ломакин Д.В. Очерки теории мотивации и практика применения в управлении /Д.В.Ломакин — М.: Дело 2013 -380 с.
20 Маслоу, А. Мотивация и личность. М.: Знание, 2013. -235с.
21 Мескон, М.Х. Основы менеджмента — М.: Дело 2014 — 732с.
22 Михайлов, Д. М. Эффективное корпоративное управление (на современном этапе развития экономики РФ): Учебно-практическое пособие. — М.: КноРус, 2014. — 450 с.
23 Мочалова Л.А. Реклама. Основы и понятия / Л.А. Мочалова, А.В. Касьянова, Э.И. Рау. ‒ М.: КНОРУС, 2012. ‒ 384 с
24 Неруш Ю.М. Современные тенденции продвижения товара /Ю.М. Неруш.- М.: Маркетинг. ЮНИТИ, 2013.-213с.
25 Новикова, Н. В. Российское предпринимательство /Н.В. Новикова — М: Мотивация персонала, 2013 — №13 — 228с.
26 Носов Г.К. Франчайзинг в туризме.// Маркетинг в России и за рубежом. — № 7. – 2014
27 Орлова Е.В. Система управления маркетингом на предприятии//IN-LOOK DAYS: тр. междунар. науч.-практ. конф. Кошице: Изд-во словацкого маркетингового института. 2015. С. 65-71.
28 Остапенко В.М. Маркетинг как часть политики предприятия/ В.М. Остапенко // Экономист. ‒ 2015. ‒ №7. ‒ С. 18‒21.
29 Оськина Ю.Н. Стратегический маркетинг / Ю.Н. Оськина, Е.А. Баева // Маркетинг. ‒ 2014. ‒ №4(050). ‒ С. 126‒130.
30 Павловский К.Г. Ресторанно-гостиничный бизнес. – М.: Финансы и статистика, 2013
31 Панкрухин А.П. Маркетинг: учеб. / А. П. Панкрухин. – М.: Омега-Л, 2013. – 1518 с.
32 Половинко, В.С. Управление персоналом в турфирме: системный подход и его реализация./ Под ред. Ю.Г. Одегова.- М.: Информ-Знание, 2013. — 484 с.
33 Поршнев А.Г., Румянцева З.П., Саломатин Н.А. Управление организацией: Учебник. — М.: ИНФРА, 2015. — 268 с.
34 Рак Н.Г., Медведев А.В. Оценка персонала: Учебно-практическое пособие. Модуль 5. — М.: 2015. — 43 с.
35 Росинов , Ф.М., Разу М.Л. Современный российский менеджмент: Учебник. — М.; Изд-во «ФБК-Пресс», 2013. — 504с.
36 Сагитдинов М.Ш. Оценка эффективности работы персонала // Деньги и кредит. — 2014. — №6. — С. 27- 34.
37 Сакян, А.К., Зайцев Г.Г., Лошматова Н.В., Дягилева Н.В. Управление персоналом в организации. — СПб.: Питер, 2015. — 176 с.
38 Самоукина, Н.В. Эффективная мотивация персонала при минимальных финансовых затратах. — М.: Вершина, 2015. — 224 с.: ил.
39 Смирнов Г.В. Маркетинг как основа эффективных продаж –М.: Соминтек, 2015. –164 с.
40 Суровяткина А.А. Зарубежный маркетинг. Основные тенденции/ А.А. Суровяткина // Наука и современность. ‒ 2014. ‒ №25‒2. ‒ С. 156‒162.
41 Татарников, А. Содержание оценки персонала управления // Кадры. — 2014. — №12. — С. 15-19.
42 Татаровский Ю. Маркетинговое состояние предприятия / Ю. Татаровский // Развитие организации. ‒ 2014. ‒ №4‒5(16). ‒ С. 242‒244.
43 Травин, В. Оценка и аттестация персонала // Служба кадров. — 2015. — №3. — С.61-65.
44 Федоров, А. Ю. Эффективные методы оплаты труда Научно-практическое пособие -М.: Дело 2015 — 585 с.
45 Шаул, Д. « Проект построения системы обучения в компании» Управление развитием персонала, №3 – 2014.
46 Шураев В.А. Методы и информационная база маркетингового анализа / В.А. Шураева // Маркетинг и управление им в XXI веке: тенденции развития. ‒ 2014. ‒ №9. ‒ С. 46‒52.
47 Якименко А.С. Классификация методов и приёмов маркетингового анализа / А.С. Якименко // Приоритетные направления: от теории к практике. ‒ 2014. ‒ №6. ‒ С. 139‒142.
Форма заказа готовой работы
Выдержка из похожей работы
1,2 Виды и типы потребительской лояльности
1,3 Исследование удовлетворённости и лояльности клиентов
1,4 Основные принципы построения программы лояльности
2, Анализ удовлетворённости клиентов ЗАО Оптово-розничная компания «Хозторг»
2,1 Характеристика ЗАО Оптово-розничная компания «Хозторг»
2,2, Анализ хозяйственной деятельности ЗАО Оптово-розничной компании «Хозторг»
2,3 Исследование удовлетворённости клиентов ЗАО Оптово-розничной компании «Хозторг»
3, Разработка программы лояльности для ЗАО Оптово-розничной компании «Хозторг»
3,1 Программа лояльности для розничных клиентов ЗАО Оптово-розничная компания «Хозторг»
3,2 Экономическая оценка разрабатываемой программы лояльности
Заключение
Список использованной литературы
Приложение
ВВЕДЕНИЕ
На современном этапе развития для большинства предприятий становится очень важным исследовать степень удовлетворённости потребителей и постоянно внедрять полученные при этом данные в собственные программы лояльности, Изучение потребностей и запросов клиентов, а также правильно разработанная программа лояльности будет залогом успешной и эффективной деятельности любой организации независимо от её вида деятельности,
Актуальность выбранной нами темы состоит в том, что на сегодняшний день многие компании стремятся сохранить своих клиентов, удержать их всевозможными способами, предлагая им лучшие условия обслуживания, Усилия руководства компаний направлены на то, чтобы эти самые клиенты не перешли на сторону конкурентов,
Целью данного проекта является разработка программы лояльности для ЗАО Оптово-розничной компании «Хозторг» на основе эмпирического исследования удовлетворённости потребителей,
Исходя из поставленной цели, определены следующие задачи: Рассмотреть теоретические аспекты потребительской лояльности, а именно сущность, виды, типы и основные принципы потребительской лояльности;
1) Провести исследовательскую часть работы по анализу деятельности предприятия;
2) Дать общую характеристику деятельности исследуемого предприятия;
3) Проанализировать финансовое состояние;
4) Провести исследование удовлетворённости клиентов;
5) Провести регрессионный анализ оптовых потребителей;
6) Разработать программу лояльности для клиентов;
7) Составить бюджет программы лояльности и рассчитать экономическую отдачу,
Объектом исследования была выбрана ЗАО Оптово-розничная компания «Хозторг», занимающиеся оптово-розничной продажей товаров хозяйственного назначения,
Предметом исследования является исследование потребительской лояльности,
В процессе написания проекта использовались следующие методы:
1, Статистический анализ,
2, Метод анализа и синтеза,
3, Методы маркетинговых исследований,
В настоящее время, в связи с мировым экономическим кризисом, ЗАО Оптово-розничная компания «Хозторг» как и многие компании испытывает трудности, Они связаны с падением объёмов продаж, задержкой оплаты с поставщиками продукции и, в целом, сокращением прибыли, Стоит помнить и о конкурентах, Появляется все больше компаний, предлагающих подобного рода продукцию,
В ходе исследования была выдвинута следующая гипотеза: правильно проведённое (организованное) исследование потребительской лояльности способствует повышению имиджа компании, привлечению новых клиентов и сохранение существующих, а, следовательно, будет являться предпосылкой роста конкурентоспособности компании ЗАО Оптово-розничной компании «Хозторг»,
Структура дипломного проекта включает в себя введение, три главы, заключение, список использованной литературы и 4 приложения,
Первая часть является теоретической, в ней раскрыты основные понятия, сущность, типы и принципы потребительской лояльности,»