Учебная работа № 15848. «Контрольная Сходства и различия менеджеров (маркетологов) в коммерческих и некоммерческих структурах

Выдержка из похожей работы

001-95,
Постановлением Госстандарта РФ от 24 ноября 2003 г, № 326-ст утвержден Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 52142-2003 «Социальное обслуживание населения, Качество социальных услуг, Общие положения», который устанавливает основные факторы, определяющие качество социальных услуг, В Национальном стандарте РФ ГОСТ Р 52143-2003 «Социальное обслуживание населения, Основные виды социальных услуг» определены стандарты качества социально-бытовых, социально-медицинских, социально-психологических, социально-педагогических, социально-экономических и социально-правовых услуг,
В 2005 г, в России были утверждены следующие стандарты качества социального обслуживания населения: «Социальное обслуживание населения, Классификация учреждений социального обслуживания» (ГОСТ Р 52498-2005), «Социальное обслуживание населения, Система качества учреждений социального обслуживания» (ГОСТ Р 52497-2005), «Социальное обслуживание населения, Контроль качества социальных услуг, Основные положения» (ГОСТ Р 52496-2005), а также ГОСТ Р 52495-2005 «Социальное обслуживание населения, Термины и определения»,
Работа по стандартизации качества предоставления социальных услуг была продолжена в 2007 г, Были утверждены типы учреждений социального обслуживания семьи и детей (ГОСТ Р 52881-2007), специальное техническое оснащение учреждений социального обслуживания (ГОСТ Р 52882-2007), требования к персоналу учреждений социального обслуживания (ГОСТ Р 52883-2007), порядок и условия предоставления социальных услуг гражданам пожилого возраста и инвалидам (ГОСТ Р 52884-2007), социальные услуги семье (ГОСТ Р 52885-2007), социальные услуги женщинам (ГОСТ Р 52886-2007),
В сфере услуг существует несколько основных методов и методик контроля качества, Рассмотрим наиболее применимые из них для социальной сферы,
Метод критических событий Наиболее профессиональный метод маркетинговых исследований для сферы услуг называется методом критических событий (critical incidents method), Приоритетным в нём явлется получение от респондентов предельно конкретных описаний проблем, связанных с процессами оказанной услуги, Соответственно, метод предпочитает количественным качественные способы сбора информации: глубинные интервью, фокус-группы, а также, — прямое (скрытое) наблюдение за поведением клиента во время оказания ей или ему услуги, Помимо внешних метод опирается на внутренние источники информации: сведения о восприятии клиентами качества, остающиеся в памяти контактного персонала,
Задачи метода состоят в том, чтобы обнаружить критические события, которые вызвали неудовлетворенность клиентов качеством услуг, выявить не стали ли отдельные события критическими эпизодами, оценить их значимость, Значимость часто выявляется в контексте времени, прошедшего со времени события (ибо более неприятные из событий запоминаются дольше), Далее происходит систематизация полученных описаний, служащих толчком для конкретных действий по улучшению процессов оказания услуг,
Изучение времени исполнения ролей в процессе сервиса, Суть этого метода состоит в делении времени оказания услуги на собственно период исполнения роли продавца услуги и время передачи результатов ее исполнения,
Одна страховая компания, однажды, оценила среднее время обработки страхового заявления в 22 дня, из которых фактическая работа занимала всего 17 минут, Остальное время тратится либо на физическое перемещение результата задания (требующего подписи текста договора, нуждающегося в повтороной стирке изделия) и на ожидание в очереди, пока у следующего исполнителя найдется время продолжить процесс, Качественный анализ позволяет выявить те роли, которые, при определённых условиях, могут быть исключены из процесса, Например, филиалы американской компании, которые долгое время отправляли в головную организацию отчётность, хотя эта отчётность даже не просматривалась»