Загрузка...
Учебная работа № 16266. «Курсовая Управление качеством в ОАО «Сбербанк России»
Содержание:
Содержание
ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ 5
1.1. Качество как экономическая категория и объект управления 5
1.2. Стандарты ИСО серии 9000 – организационно-методическая основа менеджмента качества и обеспечения качества 9
1.3. Всеобщее управление качеством (TQM) 14
2. СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ БАНКОВСКИХ УСЛУГ В ОАО «СБЕРБАНК РОССИИ» 18
2.1. Теоретические основы управления качеством банковских услуг 18
2.2. Анализ системы управления качеством банковских услуг на примере ОАО «Сбербанк России» 26
2.3. Основные проблемы в области управления качеством в Омском ОСБ №8634 ОАО «Сбербанк России» 31
3. НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ БАНКОВСКИХ УСЛУГ 34
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 39
ЛИТЕРАТУРА 40
ЛИТЕРАТУРА
1. Федеральный закон № 395-1 «О банках и банковской деятельности» от 02.12.1990 г. (действующая редакция от 03.04.2014)
2. Регламент организации работы по предоставлению кредитов физическим лицам в подразделениях Западно-Сибирского банка Сбербанка России (Редакция 4) (с учетом Изменений и дополнений №49-168/4-н/1 от 28 августа 2010 г.) №49-168/4-н.
3. Правила кредитования физических лиц Сбербанком России и его филиалами (Редакция 3) от 30 мая 2010 г., №229-3-р.
4. Аристов О. В. Управление качеством: учеб. / О. В. Аристов. — М.: ИНФРА-М, 2009. — 238 с.
5. Антонов Н.Г. Денежное обращение, кредит и банки: учеб. пособие / Антонов Н.Г. – М.: Финстатинформ, 2006. – 380 с.
6. Бандурин А.В. Управление качеством / Бандурин А.В. – М.: ЮНИТИ, 2007. – 287 с.
7. Батракова Л.Г. Экономический анализ деятельности коммерческого банка: учебник / Батракова Л.Г. – М.: Логос, 2007. – 314 с.
8. Ветрова А.В. Кредитное бюро: проблемы и решения / Ветрова А.В. // Банковское дело – 2007. – №11. С. 12 – 16.
9. Горбашко Е. А. Управление качеством: учеб. пособие / Е. А. Горбашко. — СПб. [и др.]: Питер, 2008. — 382 с.
10. Камянецкая О. В. Информационное обеспечение системы менеджмента качества услуг как основа принятия управленческих решений (на примере телекоммуникационных компаний): автореф… канд. экон. наук: 08.00.05 / О. В. Камянецкая; Урал. гос. экон. ун-т. — Екатеринбург: [Изд-во УрГЭУ], 2008. — 29 с.
11. Логанина В. И. Системы качества: учеб. пособие / В. И. Логанина, А. А. Федосеев. — М.: Книжный Дом Университет, 2008. — 358 с.
12. Маслов Д. В. Малый бизнес: Стратегии совершенствования на основе управления качеством / Д. В. Маслов, Э. А. Белокоровин. — М.: ДМК Пресс, 2008. — 190 с.
13. Москвин В.А. Банки проектного кредитования / Москвин В.А. // Банковское дело – 2010. – №11. С. 15 – 40.
14. 3Окрепилов В.В. Управление качеством: учебник / Окрепилов В.В. – М.: Экономика, 2010. – 257 с.
15. Пессель М.А. Заем, кредит, ссуда / Пессель М.А. // Деньги и кредит – 2006. – №4.С.4 – 38.
16. Полховская Т.М. Основы управления качеством продукции/ Полховская Т.М., Карпов Ю.А., Соловьев В.П. – М.: ЮНИТИ, 2006. – 197 с.
17. Пригожий А.И. Нововведения: стимулы и препятствия (социальные проблемы инноваций) / Пригожий А.И. – М.: ИПЛ, 2006. – 153 с.
18. Рид Э. Коммерческие банки / Рид Э., Коттер Р. – М.: ИНФРА-М, 2006. – 223 с.
19. Романов М.Н. Основные подходы к оценке кредитного риска в РФ / Романов М.Н. // Банковское дело – 2006. – №7. С.6 – 25.
20. Системы, методы и инструменты менеджмента качества: учеб. / М. М. Кане [и др.]. — СПб. [и др.]: Питер, 2009. — 559 с.
21. Суворов А.В. Клиент для банка или банк для клиента? / Суворов А.В. //Финансы и кредит – 2011. – №6. С. 9 – 27.
22. Шокина Л. И. Оценка качества менеджмента компаний: учеб. пособие / Л. И. Шокина; под ред. М. А. Федотовой; Финансовая акад. при Правительстве Рос. Федерации. — М.: КноРус, 2009. — 344 с.
Форма заказа готовой работы
Выдержка из похожей работы
Переход компаний от стратегии, ориентированной на «изготовление» продуктов, к стратегии, направленной на удовлетворение потребностей клиентов, требует качественно иного подхода к управлению, Для того чтобы отвечать требованиям клиентов, необходима смена базовых принципов организации компании: переход от ориентации на функции к ориентации на процессы,
Особенную актуальность проблема внедрения процессного подхода приобретает в банковской сфере,
Одна из основных причин, активизирующая банки на постоянные изменения, — конкурентная борьба, Финансовые рынки стали прозрачны и открыты, В подобной ситуации достаточно менеджменту коммерческого банка реализовать неправильные управленческие решения или понизить качество предлагаемых услуг, кредитная организация сразу начинает терять клиентскую базу, В то же время даже высокоразвитому банку необходимо совершенствоваться, так как все положительное в его работе и технологиях достаточно быстро становится известным на рынке и активно внедряется конкурентами, Поэтому, чтобы находиться в активной позиции, необходимо постоянное изменение внутренних бизнес_процессов, Особенно актуальными такие изменения стали в период кризиса 2008 года, Будущее вступление России во Всемирную торговую организацию предполагает еще большую открытость рынков, а это, соответственно, ознаменует выход на рынок иностранных банков и приток иностранного капитала, что еще больше обострит конкуренцию,
Кроме того, даже если коммерческий банк в момент своего основания был построен по самой оптимальной схеме, то через некоторое время он утрачивает исходную оптимальность, приобретает функциональную и тактическую несогласованность во внутренних бизнес-процессах, что также приводит к возникновению необходимости осуществления очередной оптимизации,
Цель дипломной работы — изучить возможности процессного подхода на примере оптимизации конкретного бизнес-процесса,
Цель работы обуславливает необходимость постановки и решения следующих задач:
раскрыть теоретические основы процессного подхода и его эволюцию;
охарактеризовать современные управленческие концепции;
проанализировать деятельность Западно-Сибирского банка ОАО «Сбербанк России»;
изучить систему управления процессами Западно-Сибирского банка ОАО «Сбербанк России»;
выбрать бизнес-процесс для оптимизации и дать его характеристику;
предложить варианты оптимизации бизнес-процесса;
произвести расчет экономической эффективности данной оптимизации,
Объектом исследования дипломной работы являются бизнес-процессы, Предметом исследования является возможность оптимизации одного из бизнес-процессов Западно-Сибирского банка ОАО «Сбербанк России»,
Теоретической и методологической основой исследования послужили работы зарубежных и отечественных авторов по изучению и применению процессного подхода и оптимизации бизнес-процессов, В процессе работы были рассмотрены труды современных исследователей, таких как Беккер Й,, Лайкер Дж,, Оно Т,, Имаи М,, Вумек Дж,, Репин В,В, и др,
Дипломная работа состоит из трех глав,
В первой главе даются понятия процесса и процессного подхода, приводится классификация бизнес-процессов, рассматривается эволюция процессного подхода, характеризуются современные управленческие концепции, основанные на процессном подходе, оценивается популярность внедрения процессного подхода на российских предприятиях,
Во второй главе приводится характеристика Западно-Сибирского банка ОАО «Сбербанк России», производится финансовый анализ показателей деятельности предприятия, описывается система управления процессами банка,
В третьей главе содержится описание оптимизируемого бизнес-процесса, рассматриваются варианты его оптимизации, разрабатываются модели процесса «как есть» и «как должно быть» и производится расчет экономической эффективности выбранного варианта оптимизации,
1″